תאור המקרה:
צרכנית רכשה כוננית ברשת רהיטי עץ. הכוננית הגיעה לביתה פגומה במקומות שונים,והצרכנית יצרה מייד קשר עם נציגת החברה אשר אמרה לה כי יישלח נציג שיבדוק אם יש מקום לבצע תיקון.
הצרכנית דרשה כי הכוננית תוחלף ולא תתוקן לאור ריבוי הפגמים ומשבקשתה נענתה בסירוב, גם היא סירבה לקבל את הכוננית הפגומה ולא הייתה מוכנה לשלם את עלות ההובלה.
לטענתה, המובילים אשר דווחו לנציגת החברה על סירוב הלקוחה לשלם עבור ההובלה קיבלו הוראה טלפונית להוציא את הכוננית מהחדר להציבה באמצע הסלון של הלקוחה ולקחת את מגירותיה, עד לאחר שהלקוחה תסדיר את התשלום בגין ההובלה.
הלקוחה פנתה אל החברה בבקשה לבטל את העסקה, ואולם החברה סירבה בטענה כי לא ניתן לבטל עסקה בגין מוצר שהורכב.
החברה שלחה מומחה מטעמה לבדיקת הכוננית וקבע כי רוב החלקים פגומים. החברה סירבה לבטל את העסקה והציעה לבצע תיקונים.
כעבור חודשיים, טרם תוקנה הכוננית ובצר לה פנתה הלקוחה לעזרת המועצה הישראלית לצרכנות
הטיפול בתלונה:
הטיפול בתלונה הועבר אל הגברת ליאת כרמי מטפלת בתלונות במועצה הישראלית לצרכנות,
ליאת פנתה אל הנהלת החברה בבקשה לביטול העסקה בשל פגמים רבים במוצר.
התוצאה:
בתגובה, טענה תחילה החברה כי היו רק שני פגמים בכוננית וכי היה על הצרכנית לאפשר לה לתקן את הפגם, אולם בעקבות פניית המועצה לצרכנות העסקה בוטלה, המוצר הוחזר לחברה והלקוחה זוכתה במלוא עלות העסקה לרבות דמי ההובלה .
