תיאור המקרה:

 

ש' רכשה מקרר של חברה ידועה בסכום של כ5,500 ₪. המקרר החדש הגיעה לביתה של ש' פגום בצורה משמעותית. כאשר ראתה ש' עוד בזמן קבלת המוצר כי הוא הגיע פגום, מיהרה ליצור קשר עם שרות הלקוחות של החברה. בתגובה לתלונתה נמסר לה כי עליה להמתין להגעת טכנאי של החברה בכדי לאמת שאכן המוצר פגום ורק לאחר מכן ניתן לברר האם ניתן להחזיר את המוצר .

לאחר מס' ימים הגיע טכנאי שאישר את המקרר הגיע פגום וכי הדלת של המקרר היא זו שנפגמה. הטכנאי אישר את ההחלפה של הדלת . ש' הייתה בטוחה כי בתוך מספר ימים יגיע החלק ויוחלף, אך התאכזבה לגלות כי לא רק שהחלק הפגום לא הוחלף אלא גם אף גורם מהחברה לא יצר עימה קשר על מנת לאמת את ממצאי הטכנאי.

רק לאחר מספר חודשים ואינספור פניות לחברה נאותה החברה לספק דלת חדשה במקום הדלת הראשונה, אך לדאבונה של ש' גם הדלת השנייה הגיעה פגומה.

דלת המקרר לא רק שהוחלפה בדלת פגומה נוספת אלא גם הפסיקה ולקרר וכל זאת בפחות משנה מהרכישה. לאור ההתפתחות ולאחר אכזבתה של ש' לאחר ניסיון של מס' חודשים אל מול החברה פנתה ש' למועצה הישראלית לצרכנות.


 

הטיפול בתלונה:

גב' לנה פורטנוי, מנהלת תחום מוצרי החשמל במועצה הישראלית לצרכנות, פנתה לחברה בדרישה לתיקון המקרר, או לחילופין בהחלפת המקרר, בהתבסס על חוק הגנת הצרכן שמחייב את בית העסק לתקן כל מוצר חשמלי למשך שנה לפחות מיום קבלת המוצר.

על פי תקנות הגנת הצרכן, בשנת האחריות, על היצרן לתקן מוצר בתוך עשרה ימי עסקים מהיום שבו נמסר המכשיר למעבדה. במקרה של סירוב לתקן את המכשיר בתקופת האחריות בתקופה שנקבעה, בית המשפט רשאי לפסוק לטובת הצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪.



התוצאה:

ש' מסרה ללנה פורטנוי כי פנייתה של מטעם המועצה לצרכנות נשאה פרי וכי החברה החליטה להחליף את המקרר כולו למקרר חדש, בתוספת פצויי.