אושרה לקריאה ראשונה הצעת החוק: מעבר למענה אנושי במוקדי השירות מיד בתחילת השיחה
נציג המועצה לצרכנות אמר בועדת הכלכלה: "בזמן ההמתנה נחשפים הצרכנים לפרסומות במשך דקות ארוכות, והמועצה סבורה שיש להגביל זאת. כמו כן ביקשה המועצה להחיל את ההצעה גם על ספקים נוספים בהם הבנקים, חברות הביטוח וחברות כרטיסי האשראי"
ועדת הכלכלה של הכנסת אישרה היום לקריאה ראשונה את הצעת היו"ר, ח"כ איתן כבל, לתקן את חוק הגנת הצרכן ולחייב עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני לתת לצרכנים אפשרות מעבר למענה אנושי כבר בתפריט הראשון של השיחה. לפי ההצעה, עליה חתומים חברות וחברי כנסת רבים נוספים, העוסק יחויב לאפשר לצרכן גישה למענה אנושי, מיד לאחר בחירת השפה, בנושאים של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות. היו"ר כבל הבהיר כבר בפתח הישיבה כי בכוונתו לאשר את ההצעה לקריאה ראשונה, על אף הלחצים. לדבריו, "היום מי שרוצה לתפוס את מוקד השירות צריך לצאת לחופשה, וצריך לשים לזה סוף".
סמנכ"ל משרד התקשורת, מימון שמילה, בירך על הצעת החוק אך אמר כי המשרד מעדיף לבצע תיקון ברישיונות של חברות התקשורת. היו"ר כבל הגיב ואמר כי את השיטה הזו של תיקון הרישיונות כל הגופים אוהבים, כי אפשר לשנות אותה תחת לחץ. הוא הוסיף בציניות: "אם הכל נהדר, ותיכף נשמע שבתאגידי המים הכל בסדר ובחברת החשמל אין בעיות, אז אפשר להתפזר". היועצת המשפטית של הרשות לצרכנות וסחר הוגן, עו"ד חנה וינשטוק טירי, אמרה כי תאגידי המים וחברות הגז קיבלו את ההצעה אך לא הגיבו. היו"ר כבל אמר: "הנושא נדון כבר במרץ ואנחנו עדיין מחכים שיענו לנו לטלפון".
כלכלן המועצה לצרכנות, גיל ברגפרוינד, בירך על ההצעה והוסיף כי בזמן ההמתנה נחשפים הצרכנים לפרסומות במשך דקות ארוכות, והמועצה סבורה שיש להגביל זאת. כמו כן ביקשה המועצה להחיל את ההצעה גם על ספקים נוספים בהם הבנקים, חברות הביטוח וחברות כרטיסי האשראי. הוא אף סיפר כי רק אתמול פנה לשירות לקוחות והמתין על הקו 48 דקות למענה אנושי. היו"ר כבל סיפר כי הוא התקשר כבר לפני זמן רב לפנגו, השאיר הודעה וביקש שיחזרו אליו והוא עדיין מחכה. סמנכ"ל עמותת ידיד, רן מלמד, אמר גם הוא כי צריך לבחון להכליל את חברות האשראי והבנקים, והיו"ר כבל הודיע כי יבחן זאת בעת הכנת ההצעה לקריאה שנייה ושלישית.
נציגת רשות החשמל, מירב יוסף, אמרה כי חברת החשמל מפעילה מוקד חירום עם מענה אנושי וכי הרשות מחילה עליה כללים בעניין. היא הוסיפה כי העלויות של ההצעה יהיו גבוהות. היו"ר כבל אמר בתגובה כי כשמנסים למכור משהו ללקוח אין שום בעיה של תקציב והחברות משקיעות כל מה שצריך כדי שהמענה יהיה מידי. סמנכ"לית הרגולציה של יס, מיכל רפאלי כדורי, שאלה מדוע לא מחילים את ההצעה גם על משרדי ממשלה, גופים ציבוריים כמו הביטוח הלאומי וקופות החולים. היא התייחסה להצעה לחייב מענה בעניין טיפול בחשבון או מתן שירות תוך 3 דקות ומענה לטיפול בתקלות תוך 7 דקות ואמרה כי לא ניתן יהיה לעמוד בזמנים הללו. היו"ר כבל התייחס לזמנים ואמר כי מדובר בשלב זה בהצעה, שתידון בהרחבה בעת הכנת ההצעה לקריאה שנייה ושלישית.
מנהלת תחום חברות התקשורת באיגוד לשכות המסחר, יסמין הרמן וייס, אמרה כי ההצעה מבטלת את האפשרות להשאיר הודעה. היו"ר כבל גמר בתגובה כי בעלי העסקים תמיד מחפשים את הדרך להתחמק מיישום החוק, כמו שעשו כשבמקום ליישם את החוק שהעביר על מענה תוך 3 דקות בחרו להעביר זאת למוקד קבלת הודעות.
כאמור, הוועדה אישרה את ההצעה לקריאה ראשונה, כך שהחברות יחויבו לאפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה, בפניות של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות. עם זאת הוא הבהיר כי זמני ההמתנה למענה יבחנו בעת הכנת ההצעה לקריאה השנייה והשלישית, כמו גם האפשרות להחיל את ההצעה על הבנקים ונותני האשראי ועל קופות החולים.
