זמני ההמתנה במוקדי השירות - דיון מיוחד בועדת הכלכלה בהשתתפות המועצה לצרכנות
יו"ר ועדת הכלכלה: "תוך זמן קצר נשים סוף לזמני ההמתנה האינסופיים למענה אנושי במוקדי השירות". נציג המועצה לצרכנות: "חשוב לקבוע את זמן ההמתנה הקצר ביותר האפשרי וכן חשוב שההצעה תחול על כל החברות, לרבות הבנקים, חברות הביטוח, קופות החולים ועוד"
ועדת הכלכלה של הכנסת החלה להכין לקריאה שנייה ושלישית את הצעת היו"ר, ח"כ איתן כבל, לתקן את חוק הגנת הצרכן ולחייב עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני לתת לצרכנים אפשרות מעבר למענה אנושי כבר בתפריט הראשון של השיחה. לפי ההצעה, החברות יחויבו לאפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה, בפניות של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות. היו"ר כבל פתח את הדיון ואמר כי "מדובר ברעה החולה הגדולה ביותר איתה מתמודדים הצרכנים, זו תמצית הזלזול באזרח ובצורה הזו אומרים לו 'אל תדבר איתנו'".
כלכלן המועצה לצרכנות, גיל ברגפרוינד, אמר כי החברות יודעות לתכנן את עצמן למתן מענה בהתאם לזמן שנקבע, לכן חשוב לקבוע את זמן ההמתנה הקצר ביותר האפשרי. הוא הוסיף וביקש שההצעה תחול על כל החברות, לרבות הבנקים, חברות הביטוח, קופות החולים וחברות שירותי הטלוויזיה החדשות.
בדיון היום בחנה הוועדה את הגבלת זמני ההמתנה של הצרכן עד למענה אנושי, וכן את האפשרות להחיל את ההצעה על הבנקים, חברות האשראי וקופות החולים. היו"ר כבל אמר בעניין הזה כי בכוונתו לפנות למפקחת על הבנקים ועל הממונה על רשות שוק ההון בדרישה להחיל זאת גם על הבנקים וחברות הביטוח, והבהיר כי אם לא יקבל תשובה חד משמעית שהגופים הללו יעמדו בכך בכוונתו לחייב זאת בחקיקה.
ממלא מקום מנכ"ל משרד התקשורת, מימון שמילה, אמר כי בחברות התקשורת ניכר שיפור בזמני המענה, אבל המשרד רוצה להגיע למצב טוב יותר. עם זאת הוא ציין כי יש חברות שמוכנות לספוג עיצומים של מיליונים כי הדבר משתלם להן, ולכן צריך לחזק גם את האכיפה.
במהלך הישיבה הציג היו"ר כבל צילומי מסך של זמני המתנה של צרכנים, ואמר כי עד כה השיא היה המתנה של 4 שעות למענה של חברת פרטנר והמתנה דומה למענה של חברת פלאפון. עם זאת, בשיחה שביצע היו"ר כבל למוקד השירות של קופת חולים כללית, בזמן הדיון, זמן ההמתנה למענה של נציגת השירות עמד על כ-3 דקות. "אם הייתי רוצה לקנות מוצר אף אחד לא היה נותן לי לחכות 4 שעות, המנכ"ל היה עולה על מטוס ומגיע אלי הביתה. אנחנו רוצים שהמצב יהיה דומה גם כשהצרכן צריך לקבל שירות". ח"כ עבד אל חכים חאג' יחיא הוסיף: העומס הוא קבוע ולא מקרי, ואם אתה רוצה להשיג את מוקד השירות אתה צריך להיות במעצר בית.
היו"ר כבל סיכם ואמר כי בתוך חודשיים הוא מצפה לקבל את המענה ממשרד התקשורת והרשות להגנת הצרכן, באשר לדרכים לקיצור זמן ההמתנה וכן מענה באשר לגופים עליהם תחול ההצעה. הוא שב והזכיר כי ידרוש התייחסות המפקחת על הבנקים והממונה על רשות שוק ההון לעניין בתוך כחודש, ואמר כי אם המפקחות לא יחילו את זה בעצמן זה יהיה בחקיקה.
