תיאור המקרה:
צ' ממושב במרכז הארץ החליט לרכוש מרשת מחשבים גדולה מחשב חדש במסגרת מבצע black Friday שבמסגרתו ניתנה הנחה משמעותית. לאחר ששילם עבור המחשב התחייבה החברה לספק לו את המוצר תוך 9 ימי עסקים. למרות שעברו הרבה יותר מכך – את המחשב צ' עדיין לא קיבל.
למרות פניותיו הרבות – הוא לא קיבל כל מענה והיה "מתייבש" דקות ארוכות על הקו. כשנמאס לו החליט לפנות למועצה לצרכנות.
הטיפול בתלונה:
במועצה לצרכנות נשלח מכתב לרשת המחשבים בו נכתב: "מפנייתו של הצרכן עולה כי רכש מחשב באתרכם והובטח לו כי המחשב יסופק תוך 9 ימי עסקים. נכון לכתיבת שורות אלו (לאחר יותר מ-20 ימי עסקים) טרם קיבל הצרכן את המוצר שרכש". למכתב צורפו כל המסמכים הרלוונטיים.
התוצאה:
באותו יום בו נשלחה המכתב להנהלת רשת המחשבים התקבלה פנייה בה נכתב: "הלקוח צודק בטענתו. טעות מחשב הובילה לביטול ההזמנה ללא התראה לצוות המכירות או ללקוח. כבר היום מיידית עם הפניה יצרנו קשר עם הלקוח והעברנו את המוצר אליו והוא ברשותו. בנוסף הצענו ללקוח פיצוי בשל ההמתנה הארוכה ואנו ממתינים להחלטתו בנוגע לאופן הפיצוי. הלקוח מרוצה, הודה על השירות וראה את תלונותיו כפתורות".
