תיאור המקרה:
בחודש מרס 2007 רכש ב', תושב אשדוד, מצלמת וידאו בחנות של רשת מכשירי חשמל ידועה וגדולה. בספטמבר 2007 החלו תקלות ראשונות (המצלמה לא זיהתה את הקלטת, ולכן לא ניתן להקליט בה). עם גילוי התקלה פנה ב' מידית אל החנות, ונאמר לו כי טכנאי מטעמם יבדוק את המצלמה.
לאחר כמה חודשים שהמצלמה הייתה בחנות, נמסר לב' כי החנות לא תוכל לעזור לו, כי היא הפסיקה לעבוד עם ספק המצלמות.
במאי 2008 הוחזרה המצלמה לב' – לא מתוקנת. עובדי החנות הפנו אותו למעבדת שירות בת"א, ושם הוא קיבל את אותה התשובה: הספק לא קיים. הם הציעו לו לתקן את המצלה בעלות של 600 ₪, יהיה על חשבונו.
ב' פנה אל המועצה הישראלית לצרכנות וביקש את עזרתה.
הטיפול בתלונה:
התלונה הגיעה אל לנה פורטנוי, מטפלת בתלונות הציבור במועצה הישראלית לצרכנות. לנה הפנתה את הנהלת הרשת לתקנות הגנת הצרכן בנושא: אחריות ושירות לאחר מכירה. בתקנות אלה נקבע כי על עוסק, שמכר טובין במחיר העולה על 400 ₪, החיובים בדבר אחריות ושירות לאחר מכירה מוטלים עליו – אם לא ניתן לאתר את היצרן. ומכיוון שבמקרה זה לא ניתן לאתר את הספק ו/או את היצרן ו/או את היבואן של המצלמה, האחריות על תיקון/החלפה או על ביטול העסקה, מוטלת על החנות שמכרה את המצלמה.
התוצאה:
לאחר התערבות המועצה הישראלית לצרכנות הודיעה מנהלת שירות הלקוחות של הרשת כי מצלמתו של ב' תוקנה ללא חיוב כלשהו, וכי הלקוח קיבל את המצלמה המתוקנת.
