תיאור התלונה:

 

א', תושב השרון הזמין לו ולאשתו חדר במלון בצפון לסופ"ש בפנסיון מלא. בעת ביצוע ההזמנה ישירות מהמלון ציין א' במפורש כי בשל בעיה רפואית ממנה הוא סובל חל עליו איסור לאכול מאכלים השייכים למשפחת הלבנים: קמח לבן, סוכר לבן וכד'). במלון הודיעו לו שהם אכן ערוכים לכך ולמודי ניסיון וידאגו לו לתפריט מותאם בשבילו.

 

כשהגיע להתארח במלון גילה לתדהמתו שאת כל הארוחות הוא אינו יכול לאכול וכי צוות המטבח כלל לא ידע ולא עודכן בדבר מצבו הרפואי. גם שיחה עם שף המלון לא הועילה. כשפנה אל הנהלת המלון בדרישה לפיצוי על עוגמת הנפש הציעו לו מהנהלת המלון לתת לו הנחה בגובה 20%, אך א' סירב בתוקף. לאחר מכן הסכימו להגדיל את גובה ההנחה ל-50% אך א' סירב גם להצעה הזו ופנה אל המועצה לצרכנות לסיוע.

 הטיפול בתלונה:

 

ליאורה חקלאי, האחראית על הטיפול בתלונות בנושא תיירות במועצה לצרכנות, פנתה אל הנהלת המלון במכתב בו כתבה: במשרדי המועצה הישראלית לצרכנות התקבלה התלונה שבנדון. הצרכן התארח במלונכם. טרום ההזמנה וידא הצרכן שיקבל אוכל המותאם למצבו הבריאותי ביותו סוכרתי. לאכזבתו הרבה של הצרכן לא היה אוכל מתאים כמובטח ולא היה לצרכן היכן לרכוש מזון כזה ברגע האחרון. בטרם תגבש המועצה את החלטתה באשר לאופן הטיפול בתלונה זו, ומתוך ההגינות לה אנו מחויבים, אנו פונים  לקבלת עמדתכם. עם קבלת תגובתכם תגבש המועצה את עמדתה בהתאם למידע והתגובות שיהיו בידה ועל אופן סיועה לפונה שבנדון.

התוצאה:

 

כשבוע לאחר פניית המועצה לצרכנות אל הנהלת המלון, התקבלה התשובה לפיה המלון מוכן לארח את הצרכן בשנית ללא כל עלות ותוך הבטחה מפורשת לאוכל מותאם. א' פנה אל ליאורה במכתב בו כתב: "לשמחתי הרבה התלונה נפתרה לשביעות רצוני. אני רוצה להודות לך מאוד, השילוב של הראיות מצד אחד שהבאתי ומן הצד השני את ליאורה שנכנסת לתמונה ועשית את עבודתך בצורה הטובה ביותר כל שנותר לי להודות לך מאוד".