התנתקות משירותים מתמשכים - שאלות ותשובות וטיפים לצרכנים
חוק הגנת הצרכן בנושא התנתקות משירותים מתמשכים אוסר על עוסק להמשיך ולחייב צרכן אשר הודיע על רצונו להתנתק מהשירות. במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות של צרכנים המבקשים להתנתק משירותים מתמשכים ונתקלים בקשיים רבים שמערימים עליהם בתי העסק השונים - "טרטור" וחסמי התנתקות שונים שמטרתם להתיש את הצרכן שביקש להתנתק מהשירות תוך כדי המשך גבייה במשך חודשים רבים לאחר קבלת בקשת ההתנתקות.
מטרת החוק למנוע פגיעה הן בציבור הצרכנים והן בתחרות, שכן סירוב לנתק צרכן משירות מסוים מונע ממנו להתקשר עם ספק אחר ופוגע בתנאי בסיסי לקיום התחרות.
סעיף 13ד לחוק הגנת הצרכן מאפשר לצרכן בעסקה מתמשכת לבטל את העסקה. העוסק חייב להפסיק את החיוב בתוך 3 ימים מיום הודעת הביטול או בתוך 6 ימים אם ההודעה נמסרה בדואר רשום. ניתן לבטל עסקה מתמשכת העוסקת בשירותי רפואה עד 30 יום מיום החתימה על החוזה, או מהיום שבו אישר הצרכן את קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר מביניהם. אם בחר הצרכן לבטל את החוזה, העוסק לא יגבה ממנו דמי ביטול כלשהם.
חוק הגנת הצרכן אוסר על חידוש עסקה לתקופה קצובה, ללא הודעה מוקדמת לצרכן 30-60 יום לפני תום התקופה הקצובה. בכל מקרה, נטל ההוכחה כי הצרכן הסכים לחידוש ההתקשרות הוא על הספק.
במקרה שההתקשרות נעשתה למשל לשנה אחת, וחודשה על ידי הספק בתום השנה הראשונה, למרות שהצרכן ביקש לבטל את ההתקשרות, הפרה זו מקימה עילה לתביעת פיצוי. סירוב ביטול של עסקה מתמשכת וגביית תשלומים ביתר ובית המשפט רשאי לפסוק לטובת הצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪ במקרים אלה.
שאלות נפוצות
האם החוק חל על כל סוגי שירותים?
לא. החוק לא חל על עסקה לאספקת גז בין צרכן גז לספק גז. החוק חל על כל סוגי העסקאות האחרות לרכישת מוצרים או שירותים לאורך זמן, לרבות כל שינוי או תוספת לעסקה זו. לדוגמה: שירותי תקשורת (אינטרנט, טלפון נייד ונייח, כבלים ולוויין, שיחות בינלאומיות) שירותי חירום רפואיים, מנויים שונים (עיתון, חדר כושר) שירותי תחזוקה ותיקון מוצרי חשמל ועוד.
האם החוק חל גם על חוזים שנחתמו ועסקאות שנעשו לפני תחילת החוק?
כן. החוק חל גם על עסקאות וחוזים שנעשו לפני תחילת החוק.
האם החוק חל גם על עסקה לתקופה קצובה?
כן. החוק חל גם על עסקה שבה נקבעה מראש תקופה לתקפותה, אף אם הצרכן התחייב לקיים את החוזה במשך כל התקופה.
האם החוק מחייב את העוסק לוותר על קנסות יציאה בעסקה בה התחייב הצרכן לתקופה קצובה?
לא. החוק לא "מתערב" בנושא דמי ביטול וקנסות יציאה. עם זאת, דמי ביטול או קנס יציאה מהווים מעין "פיצוי מוסכם" בין הצדדים לחוזה, ובית המשפט רשאי להקטין את הפיצוי אם לדעתו אין יחס סביר בין גובה הפיצוי לנזק שנגרם לספק כתוצאה מסיום העסקה לפני תום תקופת ההתחייבות.
כיצד עלי לשלוח הודעה על סיום ההתקשרות/על ההתנתקות מהשירות?
אפשר למסור הודעה בטלפון, אולם מומלץ מאוד למסור הודעה בכתב בדואר רשום, בפקס או במייל/בדוא"ל ולשמור את התיעוד.
מהם הפרטים שעלי לציין בהודעת ההתנתקות?
בהודעה בכתב: יש לציין לפחות את שם הצרכן ומספר הזהות שלו. בהודעה בעל פה: יש למסור פרט מזהה שהוסכם עם העוסק בעת ההתקשרות.
זהירות! החוק חל על עסקאות שנעשו לפני תחילת החוק אבל כדי שהודעת הניתוק תהיה תקפה על הצרכן לציין גם את כתובתו. אנו ממליצים לציין בהודעה כל פרט שיקל על איתור הלקוח: שם, כתובת, מספר זהות, מספר לקוח ופרט מזהה אחר, אם סוכם בין הצדדים.
שלחתי הודעת התנתקות. מתי העוסק חייב להפסיק לחייב אותי?
אם הצרכן קבע את המועד לסיום קבלת השירות או המוצר, על הספק להפסיק לחייב אותו במועד שנקבע בהודעת ההתנתקות. אם הצרכן לא קבע מועד מסוים, מועד הפסקת החיוב תלוי באופן משלוח ההודעה:
בהודעה בדואר רשום: על הספק להפסיק לחייב את הצרכן תוך 6 ימי עסקים לאחר תאריך משלוח ההודעה.
בהודעה בעל פה, בפקס, במייל/בדוא"ל: על הספק להפסיק לחייב את הצרכן תוך 3 ימי עסקים מיום מסירת ההודעה.
הספק מתעלם מהודעת הניתוק ששלחתי בכתב. האם אני רשאי לבטל את הוראת הקבע בחברת האשראי, אף ללא הסכמת הספק?
חוק כרטיסי חיוב תוקן והחל מיום 7.12.08 ניתן לבטל הוראת קבע בכרטיס אשראי.
אני מתכוון לרכוש שירותי תקשורת. כיצד אקבל מידע על האופן שבו אוכל למסור הודעת התנתקות?
לגבי העסקאות שנעשו מיום 12.10.08 ואילך, החוק קובע חובת גילוי ספציפית לעניין מתן הודעת התנתקות. לפני ביצוע העסקה על העוסק לגלות לצרכן כי זכותו לבקש להתנתק, לפרט את גובה דמי הביטול ואת דרך חישובם, אם יש לשלם דמי ביטול, וכן את דרכי הביטול העומדות לרשותו, לרבות הצורך למסור פרט מזהה . בנוסף, אם העסקה היא לתקופה קצובה, על העוסק לציין את מועד סיום העסקה. כמו כן יש לגלות לצרכן את כתובת העסק, את מספר הטלפון והפקס ואת כתובת המייל/הדוא"ל למשלוח הודעות התנתקות.
ביצעתי עסקה בעל פה ולא נערך חוזה. כיצד אקבל מידע בעניין זכות ההתנתקות?
החוק קובע כי לאחר ביצוע העסקה על העוסק למסור לצרכן טופס גילוי מיוחד ובו יצוינו הפרטים לעיל (מידע בדבר זכות הצרכן לבקש להתנתק, גובה דמי הביטול ואת דרך חישובם אם יש לשלם דמי ביטול, דרכי הביטול העומדות לרשותו, לרבות הצורך למסור פרט מזהה . אם העסקה היא לתקופה קצובה, על העוסק לציין את מועד סיום העסקה) בסמוך אחד לשני בהבלטה מיוחדת ובאותיות ברורות וקריאות .
אם העסקה נעשתה במכר מרחוק, היינו בעקבות שיווק מרחוק וללא נוכחות של הצדדים פנים אל פנים, העוסק יוכל לציין את הפרטים הנ"ל בטופס גילוי נאות, המפרט את תנאי העסקה ומידע על זכות הביטול העומדת לצרכן על פי החוק.
ביצעתי עסקה וחתמתי על חוזה. האם אקבל טופס מיוחד לעניין האופן שבו אוכל להתנתק?
לא החוק מאפשר לכלול מידע זה בחוזה עצמו, אבל יש לציין את הפרטים בסמוך אחד לשני, בהבלטה מיוחדת ובאותיות ברורות וקריאות.
מה חובת העוסק במשך תקופת ההתקשרות?
על העוסק לציין את כל הפרטים הנ"ל בכל חשבונית, בכל קבלה ובכל הודעת תשלום הנשלחת לצרכן וגם באתר האינטרנט שלו, אם ישנו.
שלחתי הודעת התנתקות אבל לא קיבלתי שום תגובה מן העסק, והוא ממשיך לחייב אותי. לטענתו פניותיי החוזרות ונשנות לא רשומות במערכת. כיצד עלי לפעול? האם אוכל לקבל פיצוי?
החוק מאפשר לצרכן למסור הודעת התנתקות בעל פה, אבל קשה להוכיח כי אכן ניתנה הודעה כזאת. על כן המועצה לצרכנות ממליצה מאוד לגבות את הודעת הניתוק בעל פה בהודעה בכתב, בפקסימיליה או במייל, ולציין בה כל הפרטים הדרושים, כדי שתהווה הוכחה כי אכן ניתנה הודעת התנתקות.
בנוסף, חשוב לדעת כי מדובר בחוק "עם שיניים": במקרה שבו העסק ממשיך לחייב אתכם לאחר מועד הניתוק הקבוע בחוק, הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪ , בנוסף להחזר כספי מלאה מהמועד בו היה על העסק להפסיק לחייב אתכם
העסק מסרב לזכות אותי בטענה כי המשכתי ליהנות מהשירות גם לאחר הודעת ההתנתקות. כיצד אוכל להוכיח כי לא כך הדבר?
זה בלתי אפשרי. כיצד אפשר להוכיח כי לא ראית טלוויזיה, לא גלשת באינטרנט או לא קראת את העיתון שהמשיכו לשלוח לך? בנוסח החוק המקורי נקבע כי העוסק יוכל להמשיך לחייב את הצרכן אם זה המשיך להשתמש בשירות, אולם המועצה לצרכנות התנגדה בכל תוקף לסעיף זה, שכן הוא מרוקן את החוק מכל תוכן. סעיף זה בוטל, ועל פי החוק נושא השימוש בשירות אינו רלוונטי. העסק לא רשאי להמשיך לחייב את הצרכן לאחר המועד הקבוע בחוק.
כיצד בית המשפט קובע את הפיצוי הנוסף המגיע לי?
בית המשפט שוקל את הנסיבות: משך הזמן שבו התעלם העסק מהודעות ההתנתקות, מספר הפניות שנעשו בכתב או בעל פה, סכום החיוב החודשי ונסיבות נוספות של המקרה.
טיפים לצרכנים
• אם הודעתם על התנתקות בעל פה, שלחו גם הודעה בכתב, כדי שתוכלו להוכיח שביקשתם להתנתק.
• בהודעת ההתנתקות רשמו את מלוא הפרטים הדרושים: שם, מספר זהות, כתובת, מועד ההתנתקות.
• מומלץ מאוד לציין בהודעה כי אם העסק ימשיך לחייב אתכם לאחר המועד הקבוע בהודעה או בחוק, אתם תגישו תביעה לפיצוי ללא הוכחת נזק בהתאם לחוק הגנת הצרכן. ייתכן כי זה יהווה תמריץ לכבד את הודעת ההתנתקות.
• ספק השירות מתעלם מהודעת הניתוק? זה הזמן לפנות למועצה לצרכנות.
עוד בנושא:
